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Customer eXperience Management

Ci occupiamo di Customer eXperience lavorando a stretto contatto con le persone, cercando di metterci nei loro panni, capirne le difficoltà e i loro bisogni e trasformarle in opportunità per realizzare esperienze memorabili.

Per questo abbiamo scelto di dotarsi di persone e strumenti in grado di realizzare prodotti e servizi che siano fondati sulle aspettative di chi li usa. La metodologia prevede il coinvolgimento degli utenti finali e di tutti gli stakeholder interessati fin dall’inizio. Una metodologia che rende tutti partecipi con lo scopo di disegnare servizi innovativi che si muovono tra il digitale e il fisico.

La metodologia

L'obiettivo della Customer eXperience passa attraverso l'adozione di una m​etodologia centrata sull'utente.

Lo User Centered Design prevede il coinvolgimento degli utenti fin da subito e tutte le fasi del processo sono imprescindibili per garantire il risultato finale. Si parte da una prima fase di analisi del contesto, passando per la fase di ricerca fino ad arrivare alla fase di prototyping e testing. Il traguardo è realizzare prodotti e servizi funzionali ed allo stesso tempo gradevoli.

Metodi e strumenti

All’interno della metodologia User Centered sono utilizzati i seguenti metodi e strumenti in relazione agli obiettivi e alla specifica fase e attività:

Il workshop di co-progettazione è una sessione di lavoro di gruppo, in cui diversi attori coinvolti nell’erogazione o utilizzo di un servizio digitale vengono invitati a discutere le criticità esistenti e individuare insieme delle possibili soluzioni, seguendo un percorso guidato. L’obiettivo è quello di allineare il punto di vista di tutti gli stakeholder e identificare velocemente delle opportunità progettuali valide. ​

Le interviste utente sono sessioni individuali di ricerca sul campo in cui ci si immerge nel contesto d’uso di un prodotto o servizio all’interno e si pongono domande orientate a capire le motivazioni e i bisogni espressi o inespressi della persona intervistata. L’obiettivo è quello capire in profondità i bisogni e i comportamenti degli utenti per condividerle all’interno del team di progetto e utilizzarle per generare idee relative al servizio digitale che si sta progettando.

Le personas sono dei profili che descrivono le diverse tipologie di utenti di un servizio, raccontando le loro motivazioni, aspettative, bisogni e attitudini. Vengono creati allo scopo di favorire la generazione di idee partendo da necessità esistenti: possono essere utilizzate per immergersi nei panni dell’utente durante un’attività di brainstorming o workshop e ideare nuove funzionalità e servizi che rispondono ai loro bisogni e aspettative.

Le mappature dell’ecosistema sono delle rappresentazioni sintetiche di tutti gli attori coinvolti nell’erogazione di un servizio e di come si relazionano tra di loro e servono per aiutare a riflettere sulla rete di soggetti che compongono un servizio e sugli interessi in gioco. In una fase iniziale di progettazione, possono aiutare a fare chiarezza rispetto ai diversi attori da coinvolgere.

La user journey (o experience journey) è una rappresentazione sintetica dell’interazione tra l’utente e il servizio. Fase per fase, vengono descritte tutte le attività con l’obiettivo di individuare i momenti critici dell’interazione sui quali intervenire ai fini del miglioramento dell’esperienza utente.

Le user stories sono delle brevi descrizioni narrative, dei task, che un utente vorrebbe compiere in interazione con il servizio in corso di realizzazione. Servono a descrivere i requisiti tecnici e progettuali del servizio da realizzare e a coordinarne la progettazione e costruzione secondo un approccio agile.

L’ A/B testing è una metodologia di analisi quantitativa dei dati di comportamento degli utenti risultante dalla comparazione di due varianti dello stesso progetto. Si tratta in sostanza di comparare due varianti dello stesso progetto in modo da identificare rapidamente la soluzione progettuale più valida e procedere quindi alla sua implementazione.

I test di usabilità sono delle sessioni di osservazione diretta dell’interazione tra un utente e un servizio. Vengono svolti individualmente, assegnando all’utente uno o più task da svolgere, e analizzando il suo comportamento nel portarli a termine, con l’obiettivo di capire quali problemi riscontra nell’utilizzo e procedere quindi alla rimozione dei difetti che causano le difficoltà all’utente.

La prototipazione dell'interfaccia consiste nella creazione di una rappresentazione che rende visibile all'utente le principali funzionalità del servizio da realizzare, le caratteristiche dell'interfaccia e le modalità di interazione che si intendono implementare.

Avviene all'interno di cicli iterativi di "costruzione - valutazione - ricostruzione" e deve essere intesa primariamente come un metodo di comunicazione tra progettisti e utenti attraverso il quale vengono esplorate, valutate e raffinate, prima della realizzazione, diverse ipotesi di soluzioni, fino ad individuare quella ottimale. Il processo parte infatti da un prototipo low fidelity, come il wireframe, per arrivare a prototipi sempre più vicini al prodotto finale che si sta realizzando.

Lo User Interface Kit (UI Kit) è un insieme di risorse per realizzare interfacce grafiche di siti e applicazioni web responsive. Ha lo scopo di fornire componenti grafici standard per siti e applicazioni web, nel rispetto delle linee guida per l’accessibilità delle pagine web, delle ​Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 e delle linee guida di design per i servizi web della PA (AgID e TeamDigitale).

L' accessibilità è la capacità dei sistemi informatici, ivi inclusi i siti web e le applicazioni mobili, nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche, di erogare servizi e fornire informazioni fruibili anche a coloro che a causa di disabilità, necessitano di tecnologie assistive (art. 2, comma a, legge 4/2004).

Nell’ambito delle attività di Customer eXperience opera un centro di competenza sul tema dell’accessibilità e più di 60 esperti tecnici di accessibilità (ETAC), distribuiti nelle varie Business Unit (BU), con il compito di:

  • presidiare le problematiche di accessibilità all’interno della propria Business Unit;
  • fornire supporto agli sviluppatori per le scelte di interfaccia finalizzate ad una migliore accessibilità dei prodotti/servizi da realizzare;
  • effettuare la verifica tecnica di accessibilità secondo le metodologie aziendali.