IT Service Management (ITSM)

 

Cos'è

passi della metodologia ITIL


L'IT Service Management è la disciplina che descrive il modo in cui implementare, gestire ed erogare servizi IT in grado di soddisfare i bisogni di un'organizzazione.

Ciò comporta la necessità di definire il corretto dimensionamento delle risorse siano queste processi, tecnologie e persone con lo scopo di creare e fornire valore.

 

Cosa facciamo

Tra i vari progetti che abbiamo messo in campo negli ultimi anni per affrontare le crescenti complessità del contesto tecnologico, economico e amministrativo, particolare rilievo assume l'introduzione di un modello di IT Service Management che, avvalendosi del modello di riferimento rappresentato da ITIL (IT Infrastructure Library),  consente di gestire e controllare la qualità dei servizi informatici erogati e di ottimizzare l'utilizzo delle risorse.

Abbiamo adottato ITIL adattandolo al nostro contesto e concentrandoci sui punti di forza del framework per agevolare la valutazione d'impatto sui servizi in previsione e/o a fronte di eventi critici, facilitare l'evoluzione e migrazione di servizi e di ambienti tecnologici, migliorare le azioni per la gestione degli incidenti e contrarre i tempi di  ripristino, ottimizzare l'utilizzo delle risorse infrastrutturali.

I processi ITIL operativi in Sogei sono quelli relativi a:

  • Service Design (Service Catalogue Management e Service Level Management, Availability e Capacity Management), per il disegno e lo sviluppo dei servizi IT in un'ottica di qualità e con particolare attenzione al riuso;
  • Service Transition Configuration (Change e Release Management), per il passaggio in produzione del servizio IT;
  • Service Operation (Incident, Event e Problem Management) per il supporto ai servizi IT tramite la gestione delle attività operative e quelli inerenti;
  • Continual Service Improvement (relativi al continuo miglioramento dei servizi offerti);
  • Service Measurement e Reporting (raccolta e misurazione delle informazioni che definiscono il valore aggiunto dei servizi erogati).