Comunicazione e Assistenza

 

Per soluzioni di comunicazione è da intendersi principalmente l'insieme delle attività, svolte da Sogei, finalizzate alla diffusione di informazioni e servizi su canali di comunicazione web attraverso la realizzazione e gestione di siti e portali Internet e Intranet e soluzioni mobile per i clienti istituzionali, nonché la predisposizione e il coordinamento dei relativi processi di publishing, fino alla definizione di metodologie e linee guida di sviluppo e all'esecuzione di verifiche di usabilità e accessibilità.

I siti e i portali realizzati da Sogei, caratterizzati da un alto contenuto informativo, sono di tipo istituzionale e rappresentano un efficace sistema di comunicazione attraverso il quale l'Amministrazione promuove iniziative, divulga informazioni di natura economica, finanziaria, sociale e amministrativa ed eroga servizi utili o indispensabili per espletare le proprie mansioni.

Attraverso la conoscenza approfondita delle normative vigenti, come le Linee guida per i siti web della PA, il nuovo Codice dell'Amministrazione Digitale (CAD) e la Legge Stanca, sono state realizzate da Sogei soluzioni web di nuova generazione, capaci di rispondere pienamente alle aspettative dei clienti di riferimento.

Come ulteriore supporto alla comunicazione, Sogei fornisce a tutte le strutture organizzative del Ministero dell'Economia e delle Finanze il servizio di posta elettronica per caselle nominali e funzionali e, ove autorizzato, viene fornito anche un accesso di tipo web e mobile alla casella di posta elettronica.

I servizi di assistenza erogati da Sogei sono finalizzati ad assicurare la piena funzionalità dei sistemi informativi e dei servizi telematici sviluppati per i propri clienti istituzionali.

Tali servizi, progettati e realizzati per un sistema estremamente complesso come quello gestito da Sogei, sono caratterizzati da un elevato numero di utenti eterogenei e da un continuo adeguamento sia funzionale, conseguente alla variabilità normativa, che tecnologico.

In tale contesto si collocano i Sistemi di Knowledge, siti di assistenza online che, tramite pillole di conoscenza, aiutano gli utenti nell'utilizzo del sistema informativo e nelle pratiche lavorative. I sistemi più avanzati  consentono agli utenti di apportare direttamente le informazioni favorendo così le forme di apprendimento sociale della conoscenza.

Il servizio di assistenza è distinto in due componenti specializzate e tra loro sinergiche, una tecnica (con riferimento agli ambienti hardware e software installati) e una applicativa (relativa alle applicazioni e ai servizi disponibili), entrambe organizzate su due livelli d'intervento.

Il primo livello (contact center) è l'interfaccia diretta con gli utenti e rappresenta il sistema di accoglienza per le problematiche segnalate, assicurando nel contempo la tracciatura degli elementi che caratterizzano i vari eventi e la risoluzione di gran parte dei casi evidenziati.

Il secondo livello, composto da gruppi con alta specializzazione tecnico-applicativa, ha il compito di risolvere i problemi di natura più complessa, tipicamente connessi con il quadro tecnico e/o normativo di riferimento e viene normalmente coinvolto per la risoluzione di malfunzionamenti (presunti o reali) che solo marginalmente presentano caratteristiche di ripetitività.

Sogei ha introdotto, inoltre, un sistema per la customer satisfaction che consente la rilevazione periodica del grado di soddisfazione degli utenti dei sistemi informativi, al fine di conoscerne con continuità le necessità e le aspettative, recepirne le segnalazioni e promuovere le necessarie azioni di miglioramento.